做好充分準備  迎接新的考驗

公司對受訴工作人員開展強化培訓(xùn)

熱電公司在開展黨的群眾路線教育實踐活動中，把轉(zhuǎn)變作風(fēng)、打好服務(wù)用戶翻身仗作為今年工作目標之一，重新整合人力資源，投入資金，加大了對客服受訴平臺的建設(shè)。為使新的客服受訴體系快速發(fā)揮效能，公司對全體客服受訴人員開展了系統(tǒng)性強化培訓(xùn)，收到良好效果。

在客服受訴平臺建設(shè)初具規(guī)模的同時，公司對人在客服受訴工作中的作用有著清醒的認識。人是工作中的主體，離開了人，再先進的設(shè)備、軟件都不能回答和解決用戶提出的問題；要實現(xiàn)轉(zhuǎn)變作風(fēng)、打好服務(wù)用戶翻身仗工作目標，必須提高從業(yè)人員素質(zhì)。公司對客服受訴工作隊伍的現(xiàn)狀、能力、水平進行了認真摸底和分析，發(fā)現(xiàn)個別人員對供暖常識、故障維修、文明禮儀、服務(wù)流程、軟件操作，以及新出臺的供暖政策等掌握不夠全面和嫻熟。針對存在的問題，公司開展了系統(tǒng)性強化培訓(xùn)。 

公司邀請軟件公司專家現(xiàn)場指導(dǎo)客服受訴軟件的操作和使用，解答實際應(yīng)用中遇到的問題；請曾經(jīng)長期在供暖專業(yè)技術(shù)崗位工作、現(xiàn)工作在客服受訴一線的公司第三分公司書記王秉炳庫任教，實物拆解、圖文并茂、通俗易懂的介紹供暖設(shè)備設(shè)施工作原理，講解服務(wù)用戶的供暖常識、故障分析與維修對策；請曾經(jīng)在部隊話務(wù)班服役的骨干、小鍋爐管理公司副書記劉娜教習(xí)文明用語，觀看講座影碟、領(lǐng)學(xué)文明禮儀課程；請長期從事客服受訴工作、經(jīng)驗豐富的公司客服中心主任萬惠林宣講新出臺的《遼寧省城市供熱管理條例》，介紹了新舊文件的內(nèi)容變化，講解了客服受訴業(yè)務(wù)流程及相關(guān)注意事項。

脫離實際的培訓(xùn)不會收到好效果。為解決培訓(xùn)中極易出現(xiàn)的“兩層皮”問題，公司在理論培訓(xùn)的同時，還組織全體客服受訴人員實地參觀公司六大熱源廠和重點換熱站，對設(shè)備實物及工作原理進行講解；進入單元樓道，由維修師傅介紹排氣閥、鎖閥常見故障與維修經(jīng)驗等。客服受訴工作人員無論從理性和感性等各個方面，都有了新的認識和提高。

公司還組織客服受訴人員牢記《遼寧省城市供熱管理條例》內(nèi)容、城區(qū)各換熱站名稱位置，以及所轄樓宇等。在培訓(xùn)中不斷提問，強化記憶，并組織了封閉考試，督促快速提高應(yīng)對能力和水平。

開展系統(tǒng)性強化培訓(xùn)，公司客服受訴人員服務(wù)用戶的能力、水平得到不斷提高。下一步，公司將開展接近實戰(zhàn)的演練培訓(xùn)，為即將到來的新的供暖期做好充分準備。