供暖專線“一號通”  接聽坐席全在線

熱電公司建設(shè)網(wǎng)絡(luò)化受訴平臺

群眾路線教育實踐活動激發(fā)創(chuàng)業(yè)干事熱情，熱電公司主動提高服務(wù)用戶水平，投資打造網(wǎng)絡(luò)化受訴平臺。目前，平臺已經(jīng)建成，設(shè)備進入調(diào)試，人員開始培訓(xùn)。

今年初，在局黨委的鼓勵下，公司開展了強化服務(wù)活動，把維修工手機電話在新聞媒體上向社會公開，受訴工作打開了新的局面，投訴率大幅降低，滿意率大幅提高，取得了有史以來更好成績。

在成績面前，公司黨委不驕不躁，結(jié)合開展教育實踐活動要求，從長遠(yuǎn)發(fā)展需要著想，把保持受訴工作成果、上水平作為工作的主要內(nèi)容，組織籌建網(wǎng)絡(luò)化受訴平臺。為保證平臺建設(shè)水平不落后，按照企業(yè)現(xiàn)有供暖規(guī)模、能力，以及城市發(fā)展?fàn)顩r等設(shè)定為前提條件，公司安排有關(guān)人員到國內(nèi)行業(yè)先進單位，對受訴平臺建設(shè)進行學(xué)習(xí)考察。在對比中總結(jié)出經(jīng)驗，形成反映快、落實快、解決快的網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)。

公司在辦公樓五樓騰倒出較大房間建設(shè)集中受訴平臺，設(shè)置10部坐席，6部開通、4部預(yù)留，以備應(yīng)急；面向社會統(tǒng)一開通一部服務(wù)熱線電話，號碼為3555500，用戶咨詢、報修、投訴等業(yè)務(wù)，都可以在這里得到快速解決；無論多少用戶打來電話，設(shè)備會自動分配給坐席，相當(dāng)于坐席電話同時接聽，保證接聽及時。為提高工作效率，10部坐席全部配備上電腦、電話等設(shè)備，服務(wù)任務(wù)會通過通訊網(wǎng)絡(luò)快速傳遞、快速落實。平臺設(shè)有全程督辦功能，漏水維修問題用突出顏色提示，每一件訴求都有完成時間要求與提醒，督促快速解決。為確保服務(wù)質(zhì)量，平臺將及時回訪用戶，傾聽用戶對服務(wù)的意見和評價。同時，平臺將實現(xiàn)各種信息共享，具有強大的指標(biāo)統(tǒng)計功能，細(xì)致到對人考核，具體到對每名維修工單日工作量、工作時效、相應(yīng)用戶滿意率統(tǒng)計，為提高服務(wù)水平、強化服務(wù)量化考核提供了科學(xué)依據(jù)。

截止目前，集中受訴平臺建設(shè)初具規(guī)模，設(shè)備和軟件正在調(diào)試中，14名一、二級專職受訴服務(wù)人員正在接受供暖常識、實際模擬訓(xùn)練等業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

走進集中受訴服務(wù)中心，坐席前坐滿了受訴人員，客服中心負(fù)責(zé)人正在進行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，軟件工程師正在調(diào)試軟件，受訴人員全部進入工作狀態(tài)。從坐席接聽電話的對話中我們感受到，受訴平臺啟用后，公司服務(wù)用戶水平將會有嶄新的提升。